O PAPEL DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA GESTÃO DE CLIENTES

Marcelo Warmling
Meireson Augusto Tesluk


INTRODUÇÃO


No início da Revolução Industrial e nas décadas seguintes, as organizações não se preocupavam ou se importavam com os desejos e necessidades dos consumidores, tampouco sobre os anseios de cada indivíduo, produzindo em escala produtos que não tinham um padrão mínimo de qualidade, já que a demanda era grande. Porém com o passar do tempo, cada vez mais empresas começaram a competir entre si em diversos segmentos, o que levou os consumidores a ter o poder de optar por determinadas marcas ou produtos similares, fazendo então com que as empresas tivessem que aperfeiçoar seus produtos e serviços e apresentar melhores condições para conquistar seus clientes.

Isso fez com que a situação se invertesse, onde a oferta na maioria dos casos tornou-se maior que a procura, fazendo com que as organizações despertassem para o uso de ferramentas de marketing, sendo muito utilizada atualmente por empresas competitivas e com visão de mercado o marketing de relacionamento na gestão de seus clientes.

Através do marketing de relacionamento são utilizadas de forma diferenciada várias ferramentas de marketing para que as empresas possam monitorar e gerir de maneira eficaz seus clientes, a fim de saber quem são, quantos são, o que compram, quanto gastam em média, o que podem trazer como clientes para melhoria da empresa, entre outras questões relevantes, para então desenvolver estratégias que mantenham os clientes existentes e também atraiar prospects para a organização.


REVISÃO TEÓRICA


A implementação do marketing de relacionamento é de suma importância na gestão de clientes para qualquer empresa. Para Kotler (2003, p. 133), "o marketing de relacionamento (MR) representa importante mudança de paradigma, por se tratar de evolução da mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela interdependência e cooperação".

Isso faz com que a empresa leve em consideração todos os seus stakeholders, a fim de poder propiciar mais valor a seu público-alvo.
A distinção que a implementação do marketing de relacionamento traz na gestão de clientes das empresas que fazem uso dessa importante ferramenta são segundo Kotler (2003), o foco nos clientes, em vez de nos produtos e procurar reter os clientes existentes antes de atrair os prospects e ainda ouvir e aprender com os clientes.

Prushan (1999, p. 109) afirma que "...o melhor mode de se fazer marketing de relacionamento é oferecer bons produtos e serviços pontualmente, por um preço justo".

Mas para isso é necessário monitorar os clientes potenciais e captar informações úteis que ajudarão na tomada de decisões.
Investir no marketing de relacionamento trará maior retenção de clientes e ainda maior lucratividade por cliente potencial, diminuindo custos para fidelizá-los.

Segundo Stone e Woodcock (1998, p. 3), "Marketing de relacionamento é o uso de uma ampla gama de técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente". Isso permite que os clientes sejam geridos individualmente, buscando com este um grau de relacionamento que o retenha por longo período, trazendo desta forma benefícios para ele e para a empresa.

A utilização de recursos tecnológicos permite que seja feita a gerência do relacionamento com os clientes (CRM), obtendo-se assim informações individualizadas e também comunicação mais eficiente com estes. O CRM, de acordo com Kotler (2003, p. 87), "...é uma evolução positiva para as empresas e para a sociedade como um todo, pois humanizará os relacionamentos, contribuirá para o funcionamento mais eficaz dos mercados e oferecerá melhores soluções para os clientes".

É notório portanto que o marketing de relacionamento ajuda as organizações a manter e recuperar seu mercado consumidor. Conforme Azevedo e Pomeranz (2004, p. 8), "o marketing de relacionamento busca o diálogo com os clientes de uma marca. Relacionamento sugere uma dinâmica de ação e reação". Isso significa que uma empresa bem sucedida será aquela que usar eficazmente esta ferramenta para fornecer valor aos seus clientes com base na percepção destes.

Com o avanço da tecnologia é que a gestão dos clientes utilizando-se o marketing de relacionamento pode ser mais eficiente, pois, conforme Stone e Woodcock (1998, p. 5), "nem existiam tecnologias disponíveis para possibilitar que o cliente fosse tratado como uma pessoa individualizada, de maneira custo-eficaz. Isso mudou".

Agora é possível fornecer aos clientes cartões de fidelidade e oferecer vantagens e incentivos de acordo com suas preferências. Para tanto, é necessário saber como operar o marketing de relacionamento. Para Azevedo e Pomeranz (2004, p. 109), "Um programa de marketing de relacionamento deve ser desenvolvido por etapas, a fim de garantir a entrega planejada de cada uma das partes, ...sua implementação pode ser feita em quatro fases: análise estratégica, planejamento, implementação e controle". Para que isso seja possível a empresa deverá utilizar softwares específicos onde possa alimentar constantemente um banco de dados. Dentro deste banco de dados são armazenados inúmeras informações julgadas pertinentes, conforme o ramo de negócio da empresa, utilizando-se principalmente segmentações demográficas, psicográficas e comportamentais de seus clientes.

Isso tudo demonstra que atualmente os clientes desejam que a empresa gerencie o seu relacionamento com estes, sem portanto ser intromissiva.


DISCUSSÃO


Hoje, cada vez que os consumidores realizam transações comerciais, seja por meio de compras, pagamentos, financiamentos, preenchimentos de formulários, fornecendo informações preciosas para as organizações, cabendo a estas informar aos seus clientes que suas informações serão utilizadas de forma a melhorar o relacionamento destes com a empresa.

Os clientes em contrapartida esperam que as informações repassadas propiciem a eles mais comodidade na hora de resolução de problemas, agilidade no atendimento, oferecimento de produtos e serviços adequados ao perfil destes, sendo estes apenas alguns exemplos do que esperam os consumidores, que são cada vez mais exigentes.

A grande sacada do marketing de relacionamento utilizado de forma eficaz é que o cliente irá pensar duas vezes antes de migrar para a concorrência.
O marketing de relacionamento serve também para a empresa identificar dentro de seu sistema de gestão, quais são os clientes indesejáveis, com os quais não vale a pena manter relações.

Antes de oferecer produtos e serviços, a empresa deve buscar informações sobre seus clientes em seu CRM, medir o índice de satisfação dos clientes e monitorar as respostas das campanhas de marketing realizadas. Porém não adianta as empresas investirem em CRM sem antes concentrarem-se nos clientes ao invés de em seus produtos, pois assim estarão fadadas ao fracasso.

O marketing de relacionamento implementado na empresa deve ter na concepção da empresa a melhoria contínua, buscando aproximar-se da perfeição, já que esta nunca poderá ser totalmente alcançada, porém isto faz com que as organizações não se acomodem.

A empresa deve deixar claro a seus clientes as suas condições reais de atender suas necessidades, de forma a não causar frustrações em clientes cujas expectativas possam ser impossíveis de serem atendidas, como por exemplo oferecer a ele descontos abaixo da margem mínima de contribuição de determinado produto.

Existem vários níveis de relacionamento entre a empresa e seus clientes, dividindo estes conforme frequência e volume de compras, por exemplo, pois alguns podem visitar frequentemente determinada loja e gastor pouco em cada visita, ou visitar a loja esporadicamente e gastar bastante, porém, todos têm seu grau de importância para o negócio, basta aos gestores das empresas saber explorar cada tipo de cliente e oferecer o que realmente estão buscando.

Uma dica importante é definir seu mix de produtos com base no histórico de compras de seus clientes, disponibilizando suas marcas preferidas e que são vendidas com maior frequência e ainda procurando disponibilizar produtos buscados por estes, que podem ser identificados através da análise do CRM.

Um cuidado que se deve tomar é em identificar problemas e resolvê-los rapidamente, caso contrário a empresa correr o risco de clientes migrarem para a concorrência.

No início da implementação de ferramentas de marketing de relacionamento podem ocorrer conflitos entre a empresa e seus clientes, já que o processo de adaptação pode levar algum tempo até que problemas estruturais e de controles sejam em parte sanados. Um exemplo seria a substituição da marca de determinado produto que está sendo rejeitada pela maioria de seus clientes, o que envolve às vezes em substituição de fornecedores e negociação com novos. Isso é apenas uma das situações que podem ocorrer, sendo que surgirão várias outras distintas. Por isso que o marketing de relacionamento deve ser encarado como um processo de melhoria a longo prazo, do qual o cliente deve estar a par, a fim de que suas expectativas sejam atendidas e que tanto empresa como clientes saiam ganhando, levando em conta o que cada um atribui como valor.

Portanto o marketing de relacionamento faz com que a empresa tenha seus processos de gestão aprimorados e a retenção de seus clientes seja eficiente, pois o gasto no aumento do número de clientes é muito superior ao gasto com manutenção dos clientes existentes.

A empresa que perder seu cliente para a concorrência deve ter consciência que a médio e longo prazo estará perdendo muito, pois se um cliente que gasta em média R$ 100,00 (cem reais) por mês em uma loja, teria gastado em um ano R$ 1.200,00 (um mil e duzentos reais) que em dez anos seriam R$ 12.000,00 (doze mil reais), agora se perder dez clientes que gastem a mesma média, estará perdendo em dez anos R$ 120.000,00 (cento e vinte mil reais). Isso demonstra que vale a pena investir na retenção de clientes, utilizando esta importante ferramento que é o marketing de relacionamento.
Utilizando-se por base os 4 P´s de marketing pode-se praticar utilizando o marketing de relacionamento as seguintes estratégias como exemplo:

Preço
Os preços são determinados levando em consideração o relacionamento com seus clientes e os serviços solicitados por estes.

Praça
O marketing de relacionamento permite que seus clientes possam optar por diversas formas de fazer o pedido de seus produtos, formas de efetuar o pagamento e de recebê-los.

Produto
Oferecer ao cliente produtos personalizados, levando em consideração suas preferências.

Promoção
A comunicação entre a empresa e o cliente pode ser feita de maneira individualizada e integrada.

Como não é possível dentro do marketing de relacionamento atender todas as necessidades dos clientes, já que este é um processo contínuo de aperfeiçoamento e que jamais chegará a perfeição, devido as mudanças que ocorrer no ambiente em que vivemos, a empresa deve priorizar quais são seus principais clientes e as principais necessidades a serem atendidas, devendo portanto realizar frequentes pesquisas mercadológicas.

Como o custo de retenção de clientes é menor do que para atrair novos clientes, a empresa deve primeiro focar no primeiro grupo e procurar atender suas principais necessidades, para só depois buscar novos clientes, a fim de não comprometer um padrão mínimo de qualidade necessário.


CONCLUSÃO


Analisando o acima exposto, conclui-se que o marketing de relacionamento na gestão de clientes é de suma importância, pois as estratégias que esta ferramenta trás para retenção e fidelização de clientes e atração de prospects faz com que as empresas que utilizam este recurso com eficiência possam atingir a excelência no atendimento as verdadeiras necessidades que os clientes buscam na organização e desta maneira ser mais competitiva, tendo em decorrência como prêmio pelo investimento e esforço aplicado maior lucratividade.

Verificou-se a importância de manter um relacionamento de longo prazo com os clientes e quais as vantagens que este mecanismo traz para as empresas, pois constatou-se que o relacionamento com os clientes não pode se resumir a apenas uma venda, mas sim em vários vendas em seu tempo de vida, que trará retornos garantidos e mensuráveis , além de melhorar sua imagem perante seu portfólio de clientes e seu mercado.

Vale a pena lembrar que clientes satisfeitos podem ser ótimos advocates, os quais certamente indicarão sua empresa preferida para seu círculo social, podendo inclusive a estratégia de utilização do marketing de relacionamento fazer com que a empresa tenha também um buzz marketing eficiente, como recompensa pela troca de valores com seus clientes.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS


AZEVEDO, Abaetê de; POMERANZ, Ricardo. Marketing de Resultados: Como garantir vendas e construir marca através de estratégias de relacionamento. São Paulo. Books, 2004.

KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. 4 ed. Rio de Janeiro. Campus, 2003.

PRUSHAN, Victor H. Marketing: 101 segredos do marketing para conquistar e manter clientes. São Paulo. Futura, 1999.

STONE, Melin; WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo. Littera Mundi, 1998.

Outdoor

O outdoor é uma alternativa de propaganda de massa utilizada ao ar livre em locais onde há fluxo considerável de veículos e de pedestres, instalados próximos de estradas ou em paredes de edifícios.

Pode ser considerado um dos meios precursores pelo qual eram divulgadas idéias, produtos ou serviços, porém em formatos variados. Atualmente o outdoor tem sua medida padronizada, medindo geralmente três metros de altura por nove metros de largura, constituindo-se de uma placa de madeira ou metal, onde o material impresso é colado, endo este dividido em trinta e duas, dezesseis ou oito partes, sendo a colagem feita através de mistura de cola, fixador e água. A colagem é feita por pessoas especializadas de modo que não ocorram erros e o conteúdo do outdoor fique definido e sem emendas visíveis.

Também existem outdoors mais sofisticados, feitos de material lonado e de outros materiais sintéticos, com iluminação dianteira, conhecidos por frontlight ou iluminação traseira, denominada backligh. Essa modalidade de outdoor mede quatro metros de altura por doze metros de largura, porém podem existir medidas diversas.

Dependendo da região, o preço da produção do material usado em um outdoor padrão de nove metros por três metros custa ao contratante em torno de R$ 40,00 (quarenta reais) o metro quadrado, o que ferfaz um total de R$ 1.080,00 (um mil e oitenta reais). Levando em consideração que o tempo de exposição da propaganda nesse tipo de mídia é de duas semanas, o custo gira em torno de R$ 77,00 (setenta e sete reais) por dia de exposição. Lembrando que este prazo pode ser prorrogado, dependendo do tempo que dura o ciclo da campanha, quando esta existe e é estruturada, pois muitos comerciantes utilizam empiricamente somente um tipo de mídia.

A utilização desta mídia permite regionalizar o local em que se pretende fazer a propaganda, como por exemplo, escolher um determinado bairro ou ainda locais distintos, conforme a conveniência da campanha.

O outdoor é indicado para informar o lançamento de produtos, porém para uma campanha institucional, o outdoor precisa estar conjugado com mais intensidade com outros meios de comunicação, para reforçar a circulação da mensagem em torno do público-alvo.

O material deve ser bem elaborado e criativo e conter mensagem curta e objetiva, de modo a chamar a atenção e passar a mensagem desejada, já que é visto rapidamente por quem passa por ele, principalmente se a pessoa estiver a bordo de um veículo automotor ou similar.

Entre as vantagens do outdoor estão sua flexibilidade, sendo relativamente barato para empresas de médio e grande porte, possibilitando ainda o uso de cores chamativas, exigindo pouco em relação de esforços e tempo de audiência, já que este permanece no local por um período de tempo considerável.

Entre as desvantagens está o fato de que o outdoor pode causar distração de motoristas e ocasionar acidentes, contribui ainda para a poluição visual em grandes cidades, sendo inclusive proibido em algumas e não há possibilidade de selecionar profundamente a audiência, já que vários públicos podem passar por ele, porém é este um meio eficaz em campanhas geográficas.

Portanto o outdoor é utilizado geralmente a nível local, para divulgação em bairros, limites da cidade e em cidades vizinhas, onde existe público alvo em potencial.

Autor: Meireson Augusto Tesluk

Se o Brasil entrasse em guerra contra os Estados Unidos da América

Se realmente acontecesse uma guerra entre o Brasil e os Estados Unidos da América, certamente o Brasil lutaria em desvantagem, pois sendo um país pacífico, não possuí um nível de preparo adequado para enfrentar uma grande potência como os EUA.

Os fatores que levariam o Brasil à derrota seriam vários, pois o armamento bélico brasileiro é defasado, sendo que a maioria de seus tanques possui mais de três décadas, não possuindo ainda tecnologia de ponta e recursos financeiros suficientes para manter o exército brasileiro.

Os EUA ao contrário têm tradição de longa data em guerras e conflitos ao redor do mundo, estando sempre à frente, aproveitando sua tecnologia de ponta, seu armamento bélico adequado e tendo muitos recursos disponíveis para investir em seu exército.

Porém se a guerra entre os dois países acontecesse certamente seria para os EUA tomarem nossos recursos naturais, ter o controle das nossas florestas e principalmente de nossas águas. Para tanto eles não poderiam destruir estes recursos e teriam que tomar cuidado no tipo de armamento e táticas que usariam para vencer a guerra, pois se os soldados americanos fossem lutar corpo a corpo com os soldados brasileiros nas matas amazônicas, o Brasil venceria naquela região, pois nossos soldados são altamente preparados para lutar nesse tipo de terreno, ao contrário dos soldados americanos, acostumados a lutar em áreas típicas de deserto, sem contar que animais selvagens e insetos transmissores de doenças como a febre amarela já dariam conta de uma pequena parcela do exército americano.

Mas em áreas mais abertas, os americanos levariam vantagem, pois teriam a disposição mais tanques, aviões, helicópteros e outros tipos de armamento para enfrentar o exército brasileiro com seu sucateado armamento bélico.
Com certeza os EUA destruiriam todas as nossas bases militares, nossos poucos aviões, tanques, navios e similares em pouco tempo, tomando nosso território gradativamente.

A decorrência disso seria inúmeras cidades brasileiras destruídas, bem como estradas, malhas ferroviárias, que são poucas, portos marítimos, aeroportos e principalmente unidades de grandes empresas que produzem insumos a partir de recursos naturais, como no caso da Petrobrás. O Brasil ficaria logo sem energia elétrica, pois já sem guerra podem acontecer fatos que deixam quase que todo o país sem energia de uma única vez. As transações comerciais internacionais seriam suspensas, ficando deficiente o comércio também dentro do país. Haveria fome, sede, falta de medicamentos, aumento de doenças e uma série de outros fatores prejudiciais à nação brasileira.

Talvez o Brasil conseguisse apoio de alguns países vizinhos como Paraguai, Argentina e Uruguai que também teriam interesse em defender as águas da América do Sul, como exemplo o Aqüífero Guarani, porém estes também seriam arrasados pelos EUA, que contaria com apoio de outros países de maior poder interessados em nossas águas, florestas e em outros recursos naturais.

O Brasil não teria mínimas condições de contra tacar o território dos EUA, pois não chegaria nem na metade do trajeto e seu exército seria interceptado, a não ser que usasse de estratégias terroristas.
Em suma, não teríamos chances de vencer esta guerra, tendo que aceitar a rendição para evitar maiores catástrofes, nos subordinando aos EUA, porém sempre existiriam grupos isolados que continuariam a lutar em sinal de protesto contra os americanos. Isso mudaria a maneira de agir e pensar da maioria dos cidadãos brasileiros.

A Natureza é Sábia

A Natureza é sábia.
O que ela nos ensina serve para a vida.

Dicas preciosas sobre ações para iniciantes

Mesmo para aqueles que optarem pela Análise Fundamentalista como método principal de interpretação do mercado, conhecer alguns princípios básicos da Análise Técnica pode ser muito útil.

Tenha o cuidado de não utilizar muitos indicadores ao mesmo tempo. Isso só vai dificultar ainda mais a tomada de decisões. Escolha um por vez e avalie seu desempenho por um período determinado.

Antes de uma compra, imprima e analise no papel os gráficos diário, semanal e mensal da ação. Trace retas de tendência e localize os pontos de suporte e resistência. Suba até o último andar.

Procure optar pelas ações preferenciais (PN), pois são as mais negociadas na Bolsa de Valores. Evite papéis com baixa liquidez.

No início do seu aprendizado, dê preferência aos papéis de empresas que compõem o Ibovespa, que é formado pelas empresas mais seguras e potencialmente rentáveis para investimento no período.

Não é porque agora você dispõe de um Corretor de Investimentos que você precisa acreditar em todas as "sugestões" que ele lhe dá. Aplique com cautela, e sempre baseado no que você acredita que vai acontecer.

Tenha o cuidado de clicar apenas uma vez no botão "enviar ordem" quando estiver executando suas operações de compra e venda de ações. Vários cliques vão resultar em várias ordens repetidas, enviadas à Bolsa sem que você perceba, e aí, o prejuízo poderá ser grande.

Se você optar pela taxa fixa de corretagem, jamais lance ordens de compra e venda que não sejam executadas imediatamente. Você corre o risco de ter sua ordem atendida por vários investidores diferentes, o que vai elevar muito o custo da corretagem. Abra essa exceção apenas durante o uso do stop.

Gaste um pouco de tempo observando o movimento do livro de ofertas. Qual o lado mais forte? Onde estão as maiores ordens? Pistas do que vai acontecer no mercado podem ser encontradas aí.

Você pode solicitar informações à sua Corretora sobre quais os setores do mercado que apresentam as maiores perspectivas de ganhos no curto, médio ou longro prazos.

Não compre uma ação simplesmente porque ela não pára de subir. Verifique, primeiro, se existem razões concretas que a tornam interessante a partir desse momento.

No momento em que decidir fazer uma venda, não se esqueça de, primeiro, fazer o cancelamento da ordem stop, para só depois dar a nova ordem de venda. Seu home broke pode não permitir ordens simultâneas.

Feita a venda, compare seus resultados positivos e negativos, a fim de criar sue índice médio de acertos, que pode ser, por exemplo, 1 x 3 (1 acerto para cada 3 erros), ou 33% de chance de lucro por operação.

Não cometa o erro de comprar ações quando estiver apressado ou puder ser interrompido. Você precisará se concentrar para analisar com segurança os riscos da operação e decidir qual o valor ideal para o stop.

Uma maneira simples de diminuir a tensão durante suas primeiras negociações é optar por papéis de preço menor, ou seja, que custem entre R$ 0,50 e R$ 5,00 por lote.

Fonte: Livro Bem-vindo à Bolsa de Valores. Autor: Marcelo C. Piazza.

A influência do marketing na sociedade

Na atualidade vivemos em um mundo capitalista e globalizado, no qual várias organizações possuem ramificações em várias partes do globo, cada uma lutando para conseguir aumentar cada vez mais o seu espaço, usando estratégias para que as pessoas consumam sempre mais seus produtos ou serviços e gerem mais lucros a tais organizações.

Ocorre que para poderem sobreviver em um mundo com a competição mercadológica cada vez mais acirrada, onde cada cliente cativado é uma conquista, o marketing é utilizado, através de suas ferramentas para que o consumismo seja crescente, muitas vezes sem levar em conta a responsabilidade social e as conseqüências que o consumismo exacerbado pode causar, como fazer com que os indivíduos consumistas, fiéis e viciados em determinados produtos, principalmente alimentícios, tenham problemas de ordem financeira, social e de saúde em virtude de consumirem determinado produto que empurram-lhe goela abaixo através de um bombardeio de propagandas, principalmente por parte dos grandes meios de comunicação, que é o caso da televisão de massa.

As peças publicitárias têm por fim persuadir os indivíduos a comprarem os produtos anunciados para satisfazerem suas necessidades e melhorarem suas vidas, garantindo vendas em alta escala para as empresas anunciantes. O principal alvo geralmente é composto por crianças e jovens, com mais tendência ao consumismo, que serão consumidores potenciais de determinado produto por todas as suas vidas. O marketing tem o papel de criar necessidades e desejos e fazer com que eles sejam atendidos, porém tudo tem um preço, no qual os indivíduos pagam para que seus anseios sejam resolvidos, mas muitas vezes, principalmente no longo prazo, o preço pode ser alto, como por exemplo, o consumo excessivo de fast foods vendidos por grandes redes alimentícias que usam o marketing para aumentar cada vez mais o desejo de seus clientes por seus produtos.

O aumento do consumismo decorrente da crença por parte dos consumidores de que a aquisição ou consumo de determinado produto irá solucionar seus supostos problemas é ilusória, pois muitas vezes o marketing cria mecanismos que dão a impressão de que realmente os problemas são resolvidos com o uso de determinado produto, porém muita coisa não passa de modismo e é passageira, outras permanecem, como é o caso da Coca-Cola, que vende nada mais que água gaseificada colorida artificialmente com açúcar. Este produto continua sendo o mais vendido no mundo graças às brilhantes estratégias de marketing que utiliza constantemente, cativando seu público desde os primeiros passos. Caso deixasse de fazer campanhas de marketing por uns dez anos, a Coca-Cola não seria mais o primeiro refrigerante na mente dos consumidores, pois viriam outras gerações que não a conheceriam a fundo, sendo que nunca mais conseguiria seu lugar no topo novamente. Aí está o ponto chave para vender sempre mais e estar na mente dos clientes como grande marca, pois o tempo passa, o mundo evolui, as gerações são outras. Se o marketing não cativar os clientes desde cedo para que as pessoas consumam produtos de determinada empresa, estes estarão fadados ao fracasso devido à concorrência acirrada existente.

Os grandes meios de comunicação são as principais armas das grandes organizações, ricas e poderosas, com condições de realizar grandes campanhas com o auxílio desses meios, permitindo às grandes empresas cativar, influenciar e aumentar o apoio às suas causas. Um exemplo de meio poderoso para se usar é a televisão de massa, com enorme poder de penetração social que consegue manipular e também alienar seus telespectadores, principalmente aqueles que têm menor grau de instrução, que se identificam melhor com tal meio, atribuindo-lhe auto grau de credibilidade. No Brasil a rede de televisão que tem maior poder nas mãos é a Rede Globo, sendo esta capaz de tendenciar os telespectadores positivamente ou negativamente, conforme os interesses de quem manipula tal meio.

Um caso interessante é o filme/documentário produzido nos Estados Unidos, chamado gias de marketing que utiliza constantemente, cativando seu prilhante estrat es por seus produtos.ssivo de fast-foods vendidos Super Size Me, o qual mostra de forma ofensiva, os malefícios de se consumir fast food constantemente, principalmente os vendidos pelas grandes redes alimentícias, enfocando ainda que tais redes procuram cativar seus consumidores através de mecanismos utilizados na mídia e propaganda, acusando as redes inclusive de viciar seus consumidores. O documentário bate demasiadamente em cima da tecla no que se diz respeito aos problemas que os fast food causam, porém não são apresentadas nele soluções plausíveis, apenas atacam as redes, deixando-as com imagem muito negativa. Tal documentário ainda mostra de forma insolente sua oposição a maneira que o marketing é utilizado pelas redes de fast food.

Porém através de uma análise mais profunda, pode-se perceber que por trás de tal documentário existem interesses por parte de outras organizações que pretendem conquistar seu espaço, como por exemplo, as de fitness e de produtos orgânicos, entre outros que tenham relação, que ao chocar os indivíduos com o conteúdo do documentário, que teve repercussão mundial, inclusive sendo proibido de ser veiculado em determinados lugares, busca mudar hábitos, para que determinado segmento de mercado encolha e outro cresça. O documentário fui uma grande sacada de marketing e, diga-se de passagem, a um preço baixo, pois somado a outros fatores, percebesse que a tendência de mercado está mudando, porém esperasse que para melhor.

Através do acima exposto é notório que o marketing têm muita influência na sociedade, principalmente utilizando-se ferramentas poderosas com efeito na mídia. As organizações que têm em mãos excelentes profissionais de marketing e relacionados ao meio com ideias criativas, são as que fazem a diferença perante a sociedade, seja para o bem e para o mau em alguns casos.

Autor: Meireson Augusto Tesluk.

Tipos de Clientes

Cliente entusiasta: possui uma capa aparente de entusiasmo e contacta de forma afetuosa o atendente. Este pensa que a venda está feita, mas descobre que o cliente não demonstra vontade de fechá-la. A única tática é aproveitar agilmente os primeiros minutos para que não possa voltar atrás. A melhor técnica é conhecer bem este tipo de cliente e estar preparado para ele.

Cliente desconfiado: este duvida de todos, inclusive de si próprio. Não o impressiona as referências de terceiros, nem sequer os argumentos mais lógicos ou as estórias mais expressivas. Durante a conversa e através de perguntas, deve-se levar o cliente a vislumbrar a resolução de mais dúvidas e/ou problemas. Tudo o que dissermos deve ser provado, todas as referências firmes seguras. É preciso paciência e perseverança para tratar com ele.

Cliente técnico: Aceite e aprecie os seus conhecimentos. Nós não somos técnicos, evite, então, discussões muito profundas. Devemos fazer-lhe perguntas que dêem oportunidades para brilhar seus conhecimentos.

Cliente silencioso: Faça perguntas concretas que o auxilie a sair de sua concha. Utilize frases curtas e diretas. Use a seu favor pausas e silêncios. Se mesmo assim não resultar em respostas, chegue mesmo a ser incisivo, embora sem ferir. Lembre-se de que, enquanto está calado, o cliente pode deixar de seguir o seu raciocínio, e não ouvir se o assunto não lhe interessar.

Cliente muito preocupado consigo mesmo: este tem medo de não estar à altura da imagem que tem de si próprio. Mas dá muita importância à opinião dos outros. Devemos criar a imagem de que “se não aceita os nossos serviços, talvez os outros pensem que ele está antiquado”, o “fora de moda”.

Cliente vacilante: este requer um tratamento especial. Você deve se colocar ao seu lado. Pensar por ele. Analisar os inconveniente e ajudá-lo a chegar a uma conclusão.

Cliente apressado: este capta com grande velocidade, e uma apresentação normal o aborrece. É necessário prever este caso e reagir com reflexos rápidos. Aumente o ritmo das idéias. Atenção! Este tipo de pessoas caracteriza-se por começar a distrair-se enquanto discute. Veja se ele compreendeu tudo perfeitamente.

Cliente mal humorado: cuidado com o ataque brusco e desagradável, pois pode o cliente estar aborrecido com problemas profissionais, familiares ou com ele próprio. Este é gênero de cliente fácil. Acalmando-o, conseguimos bons resultados. Convém deixar que desabafe, faça-lhe perguntas, escute-as e convença-o, diplomaticamente, de que, mesmo que haja problemas e dificuldades, estes serão resolvidos da melhor maneira possível.

Cliente egoísta: este é um tipo que sabe de tudo. Conhece a todos e fala só de si. Deve-lhe-se pedir opinião e conselhos. Comentar e elogias habilmente os seus sucessos.

Cliente polêmico: adora discutir. Está sempre do contra e não cede um palmo numa discussão. Não dá nunca uma resposta afirmativa. Todos os argumentos que lhes sejam apresentados, devem estar baseados em provas. Nunca o ataque de frente. Utilize a técnica do ricochete ou “boomerang”. Ceda aparentemente em alguma concessão que não ponha em perigo o atendimento.

Cliente cauteloso: possui uma timidez básica, mas deixa-se influenciar menos e tem medo de cometer um erro. Devemos mostrar simpatia pelos seus sentimentos e compreender seus receios. Faça um amigo e um bom atendimento. Exponha os inconvenientes com ar sério e honesto, apresentando as vantagens.

Cliente indiferente: não devemos assustá-lo, e sim aceitar o seu jogo: “Vamos conversar”. Não tente fechos de surpresa, porque não só o assustará, como fará com que se feche em si próprio.

Cliente que gosta de experimentar: este quer assegurar-se dos vários serviços e saber as características de cada um deles. É preciso entusiasmá-lo. Aumentar a sua curiosidade. Fazer-lhe sentir que o seu caso merece atenção diferenciada e que o tratará com esta deferência “especial”.

Cliente lento: perde-se numa discussão normal. É lento de recepção e assimilação, impedindo o seu orgulho de confessar a sua apatia. Atenção! Convém descobrí-lo ou perde-se um cliente. Reduza a velocidade de apresentação. Utilize exemplos e verifique a cada momento o ritmo de compreensão. Levá-lo pela mão ao fecho normal. Não ataque prematuramente.

Cliente negativo: este acredita que tudo vai sair errado. Que o bem ou serviço não vai funcionar a contento, que vai faltar dinheiro, etc. Você deve convencê-lo do contrário. Mostrar as potencialidades e virtudes. Deve motivá-lo a continuar na sua busca, sem pensamentos pessimistas.