quarta-feira, 18 de novembro de 2009

Tipos de Clientes

Cliente entusiasta: possui uma capa aparente de entusiasmo e contacta de forma afetuosa o atendente. Este pensa que a venda está feita, mas descobre que o cliente não demonstra vontade de fechá-la. A única tática é aproveitar agilmente os primeiros minutos para que não possa voltar atrás. A melhor técnica é conhecer bem este tipo de cliente e estar preparado para ele.

Cliente desconfiado: este duvida de todos, inclusive de si próprio. Não o impressiona as referências de terceiros, nem sequer os argumentos mais lógicos ou as estórias mais expressivas. Durante a conversa e através de perguntas, deve-se levar o cliente a vislumbrar a resolução de mais dúvidas e/ou problemas. Tudo o que dissermos deve ser provado, todas as referências firmes seguras. É preciso paciência e perseverança para tratar com ele.

Cliente técnico: Aceite e aprecie os seus conhecimentos. Nós não somos técnicos, evite, então, discussões muito profundas. Devemos fazer-lhe perguntas que dêem oportunidades para brilhar seus conhecimentos.

Cliente silencioso: Faça perguntas concretas que o auxilie a sair de sua concha. Utilize frases curtas e diretas. Use a seu favor pausas e silêncios. Se mesmo assim não resultar em respostas, chegue mesmo a ser incisivo, embora sem ferir. Lembre-se de que, enquanto está calado, o cliente pode deixar de seguir o seu raciocínio, e não ouvir se o assunto não lhe interessar.

Cliente muito preocupado consigo mesmo: este tem medo de não estar à altura da imagem que tem de si próprio. Mas dá muita importância à opinião dos outros. Devemos criar a imagem de que “se não aceita os nossos serviços, talvez os outros pensem que ele está antiquado”, o “fora de moda”.

Cliente vacilante: este requer um tratamento especial. Você deve se colocar ao seu lado. Pensar por ele. Analisar os inconveniente e ajudá-lo a chegar a uma conclusão.

Cliente apressado: este capta com grande velocidade, e uma apresentação normal o aborrece. É necessário prever este caso e reagir com reflexos rápidos. Aumente o ritmo das idéias. Atenção! Este tipo de pessoas caracteriza-se por começar a distrair-se enquanto discute. Veja se ele compreendeu tudo perfeitamente.

Cliente mal humorado: cuidado com o ataque brusco e desagradável, pois pode o cliente estar aborrecido com problemas profissionais, familiares ou com ele próprio. Este é gênero de cliente fácil. Acalmando-o, conseguimos bons resultados. Convém deixar que desabafe, faça-lhe perguntas, escute-as e convença-o, diplomaticamente, de que, mesmo que haja problemas e dificuldades, estes serão resolvidos da melhor maneira possível.

Cliente egoísta: este é um tipo que sabe de tudo. Conhece a todos e fala só de si. Deve-lhe-se pedir opinião e conselhos. Comentar e elogias habilmente os seus sucessos.

Cliente polêmico: adora discutir. Está sempre do contra e não cede um palmo numa discussão. Não dá nunca uma resposta afirmativa. Todos os argumentos que lhes sejam apresentados, devem estar baseados em provas. Nunca o ataque de frente. Utilize a técnica do ricochete ou “boomerang”. Ceda aparentemente em alguma concessão que não ponha em perigo o atendimento.

Cliente cauteloso: possui uma timidez básica, mas deixa-se influenciar menos e tem medo de cometer um erro. Devemos mostrar simpatia pelos seus sentimentos e compreender seus receios. Faça um amigo e um bom atendimento. Exponha os inconvenientes com ar sério e honesto, apresentando as vantagens.

Cliente indiferente: não devemos assustá-lo, e sim aceitar o seu jogo: “Vamos conversar”. Não tente fechos de surpresa, porque não só o assustará, como fará com que se feche em si próprio.

Cliente que gosta de experimentar: este quer assegurar-se dos vários serviços e saber as características de cada um deles. É preciso entusiasmá-lo. Aumentar a sua curiosidade. Fazer-lhe sentir que o seu caso merece atenção diferenciada e que o tratará com esta deferência “especial”.

Cliente lento: perde-se numa discussão normal. É lento de recepção e assimilação, impedindo o seu orgulho de confessar a sua apatia. Atenção! Convém descobrí-lo ou perde-se um cliente. Reduza a velocidade de apresentação. Utilize exemplos e verifique a cada momento o ritmo de compreensão. Levá-lo pela mão ao fecho normal. Não ataque prematuramente.

Cliente negativo: este acredita que tudo vai sair errado. Que o bem ou serviço não vai funcionar a contento, que vai faltar dinheiro, etc. Você deve convencê-lo do contrário. Mostrar as potencialidades e virtudes. Deve motivá-lo a continuar na sua busca, sem pensamentos pessimistas.

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